Jaki chłam, taki kram!
Następnym razem, kiedy będziesz narzekać na sieć komórkową lub kablówkę – nie personalizuj swoich pretensji do przedstawiciela firmy. Jak udowadniają badania taka strategia wylewania żali jest nieproduktywna - może cię kosztować jeszcze większym obniżeniem poziomu jakości usługi.
Nowe badania opublikowane na łamach „Journal of Applied Psychology" autorstwa doktora Davida Walkera z University of British Columbia pokazują, że to, w jaki sposób swoje pretensje kierujesz do pracownika firmy świadczącej Ci usługi, może determinować przyszłą jakość otrzymywanych usług. Na przykład, osobiście kierowany komunikat: „Twój produkt jest śmieciem” zamiast „Ten produkt jest śmieciem”, może wywołać negatywne reakcje pracowników serwisu i jeszcze gorszą usługę w przyszłości. Aby udowodnić tę tezę badacze przeanalizowali 36 godzin rozmów telefonicznych pomiędzy konsumentami a biurem obsługi klienta kilku firm świadczących usługi telekomunikacyjne. Okazało się, że w ponad 80% rozmów konsumenci wykazywali się werbalną agresją wobec usługodawcy. Kiedy rozmowy były generalnie agresywne, mniej niż 5% rozmów była opatrzona złośliwym komentarzem lub podniesionym głosem pracownika, ale kiedy konsument personalizował pretensje używając zwrotów „Ty”, czy „Twoje”, to negatywne odpowiedzi pracownika stanowiły aż 35% rozmów.
