Konsument

Jaki chłam, taki kram!

Następnym razem, kiedy będziesz narzekać na sieć komórkową lub kablówkę – nie personalizuj swoich pretensji do przedstawiciela firmy. Jak udowadniają badania taka strategia wylewania żali jest nieproduktywna - może cię kosztować jeszcze większym obniżeniem poziomu jakości usługi.

Nowe badania opublikowane na łamach „Journal of Applied Psychology" autorstwa doktora Davida Walkera z University of British Columbia pokazują, że to, w jaki sposób swoje pretensje kierujesz do pracownika firmy świadczącej Ci usługi, może determinować przyszłą jakość otrzymywanych usług. Na przykład, osobiście kierowany komunikat: „Twój produkt jest śmieciem” zamiast „Ten produkt jest śmieciem”, może wywołać negatywne reakcje pracowników serwisu i jeszcze gorszą usługę w przyszłości. Aby udowodnić tę tezę badacze przeanalizowali 36 godzin rozmów telefonicznych pomiędzy konsumentami a biurem obsługi klienta kilku firm świadczących usługi telekomunikacyjne. Okazało się, że w ponad 80% rozmów konsumenci wykazywali się werbalną agresją wobec usługodawcy. Kiedy rozmowy były generalnie agresywne, mniej niż 5% rozmów była opatrzona złośliwym komentarzem lub podniesionym głosem pracownika, ale kiedy konsument personalizował pretensje używając zwrotów „Ty”, czy „Twoje”, to negatywne odpowiedzi pracownika stanowiły aż 35% rozmów.

Na czym polega „efekt IKEA”?

Gdy stajemy dumnie przed własnoręcznie złożonym meblem, nie tylko lubimy go bardziej niż gdyby dostarczono nam go w komplecie, ale także zawyżamy jego wartość – dowodzą naukowcy na łamach Journal of Consumer Psychology.

Praca i związany z nią wysiłek w zupełności wystarczą, aby ludzie zaczęli zawyżać wartość przedmiotów, które stworzyli – tłumaczy Micheal Norton z Harvard Business School. I dodaje, że właśnie, dlatego bardziej lubimy owoce naszej niż czyjejś pracy, nawet jeśli mamy do czynienia z tak przyziemnym zadaniem jak złożenie biurka. Na cześć szwedzkiej firmy badacze nazwali to zjawisko „efektem IKEA”.

Jak kupować prezenty dla bliskich?

Każdego roku z końcem października w sklepach rozbrzmiewają świąteczne hity i producenci przypominają nam, że zaczyna się czas szczególnej rozrzutności. Kupując prezenty często sądzimy, że zestaw kilku przedmiotów ucieszy naszych najbliższych bardziej niż jeden duży prezent. Podobnie myśli właściciel firmy, który do swojego typowego produktu dodaje często świąteczny produkt gratis w zamyśle zwiększający jego wartość. Kierując się zdrowym rozsądkiem, takiej strategii niczego nie brakuje – “więcej znaczy lepiej”. Nic bardziej mylnego jak dowodzą badania psychologów opublikowane na łamach Journal of Consumer Research.

Ślepi konsumenci

Gdyby w Waszym domu producent podmienił telewizor, komputer lub telefon na pewno zauważylibyście zmianę. Jednak czy zwrócilibyście uwagę gdyby zamieniono dżem lub herbatę, którą wybraliście kilka sekund wcześniej? Przeświadczenie o własnej racjonalności podpowiada nam, że tak. W rzeczywistości jesteśmy ślepcami, którzy nie potrafią rozpoznać różnicy między dwoma skrajnymi smakami i zapachami.

Lars Hall i jego współpracownicy zaprojektowali „magiczną sztuczkę”, dzięki której wyprowadzili w pole niejednego konsumenta. Pod pretekstem badania jakości dwóch rodzajów produktów: dżemu i herbaty, badacze zapraszali klientów supermarketu do smakowania i wąchania próbek znajdujących się w plastikowych słoikach.